Curso ITIL OSA Operational Support and Analisys

Modalidades de los cursos CERTIFICACIÓN ITIL® SOA
(OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS)

CERTIFICACIÓN ITIL® SOA (SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENTS)

TEMARIO

Introducción

  • El contexto de los Procesos de SOA de la Estrategia del Servicio
  • El proceso de Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI
  • El contexto de los Procesos de SOA en el Diseño del Servicio
  • El proceso de Coordinador del Diseño
  • Percepción del Cliente de la Utilidad y Garantía
  • Entendimiento e Identificación de los Requerimientos del Cliente
  • Retorno de Inversión y el Caso de Negocio

Gestión de Nivel de Servicio

  • La importancia de la Gestión de Nivel de Servicios
  • Propósito y Objetivos
  • Alcance
  • Valor al Negocio
  • Políticas, Principios y Conceptos básicos
  • Actividades, Métodos y Técnicas
  • Disparadores, entradas, salidas e interfaces
  • Gestión de la Información
  • Retos y Riesgos
  • Mediciones, CSF y KPI
  • El contenido de los SLA´s y los OLA´s

Gestión de la Demanda

  • Propósito y Objetivos
  • Alcance
  • Valor al Negocio
  • Políticas, principios y Concepto básicos
  • Actividades, Métodos y Técnicas
  • Disparadores, entradas, salidas e interfaces
  • Gestión de la información
  • Retos y riesgos
  • Mediciones, CSF y KPI

Gestión de Proveedores

  • Propósito y Objetivos
  • Alcance
  • Valor al Negocio
  • Políticas, principios y Concepto básicos
  • Actividades, Métodos y Técnicas
  • Disparadores, entradas, salidas e interfaces
  • Gestión de la información
  • Retos y riesgos
  • Mediciones, CSF y KPI

Gestión Financiera para los Servicios de TI

  • Propósito y Objetivos
  • Alcance
  • Valor al Negocio
  • Políticas, principios y Concepto básicos
  • Actividades, Métodos y Técnicas
  • Disparadores, entradas, salidas e interfaces
  • Gestión de la información
  • Retos y riesgos
  • Mediciones, CSF y KPI

Gestión de la Relación con el Negocio

  • Propósito y Objetivos
  • Alcance
  • Valor al Negocio
  • Políticas, principios y Concepto básicos
  • Actividades, Métodos y Técnicas
  • Disparadores, entradas, salidas e interfaces
  • Gestión de la información
  • Retos y riesgos
  • Mediciones, CSF y KPI

Roles y responsabilidades

  • Gestor de Gestión del Portafolio de Servicios
  • Gestor de Gestión del Catálogo de Servicios
  • Gestor de Gestión de Nivel de Servicio
  • Gestor de Gestión de Proveedores
  • Gestor de Gestión Financiera para los Servicios de TI
  • Gestor de Gestión de Relaciones con el Negocio
  • Roles de la Gestión de la Demanda

Consideraciones de Tecnología e Implementación

  • Requerimientos genéricos para la tecnología ITSM
  • Criterios de Evaluación para las herramientas de Gestión del Servicio
  • Las buenas prácticas para la implementación de Prácticas y Procesos
  • La Operación del Servicio y la Gestión de proyectos
  • Herramientas de Gestión del Conocimiento
  • Retos, CSF y riesgos
  • Colaboración