CERTIFICACI脫N ITIL® 4 Drive Stakeholder Value
TEMARIO
Viaje del cliente
- Introducci贸n
- Mapear el viaje del cliente
- Diseñar el viaje del cliente
- Medici贸n y mejora del viaje del cliente
Viaje del cliente Paso 1: Explorar
- Comprender a los consumidores de servicios
- Comprender a los proveedores de servicios
- Comprender y apuntar a los mercados
Viaje del cliente Paso 2: Involucrar
- Tipos de relaciones de servicio
- Construir relaciones de servicio
- Construir y mantener la confianza y las relaciones
- Analizar las necesidades del cliente
- Gesti贸n de proveedores y socios
Viaje del cliente Paso 3: Oferta
- Gestionar la demanda y las oportunidades
- Especificar y gestionar los requisitos del cliente
- Diseño de ofertas de servicios y experiencia del usuario
- Venta y obtenci贸n de ofertas de servicios
Viaje del cliente Paso 4: Acuerdo
- Acordar y planificar la Co-creaci贸n de valor
- Negociar y acordar un servicio
Viaje del cliente Paso 5: Incorporaci贸n
- Modelo de flujo de valor para la restauraci贸n de un servicio en vivo
- Planificaci贸n de la incorporaci贸n
- Fomentar las relaciones con los usuarios
- Proporcionar a usuarios canales de participaci贸n y entrega
- Habilitar a usuarios para el servicio
- Elevar las capacidades mutuas
- Offboarding
Viaje del cliente Paso 6: Co-crear
- Mentalidad de servicio
- Interacciones continuas de servicio
- Cultivar comunidades de usuarios
Viaje del cliente Paso 7: Realizaci贸n del valor
- Seguimiento de la realizaci贸n del valor
- Evaluaci贸n y reporte de la realizaci贸n del valor
- Evaluar la realizaci贸n de valor y mejorar los viajes de los clientes
- Darse cuenta del valor para el proveedor de servicios
Examen Demo y repaso
Evaluaci贸n de Curso y Examen de Certificaci贸n
