SDI® SERVICE DESK ANALYST v8
TEMARIO
Roles y responsabilidades:
- Aprenda todo lo que necesita saber sobre cómo ser un analista de mesa de servicio profesional, eficiente y efectivo y las características clave de brindar excelencia en el servicio.
Gestión de relaciones:
- Descubra la importancia de la colaboración, el trabajo en equipo, las relaciones con los clientes y la conciencia cultural a través de una perspectiva global.
Habilidades y competencias de comunicación efectiva:
- Explore los principios de las buenas habilidades de comunicación verbal, no verbal, formal e informal, los beneficios de la escucha activan y las diferentes formas en que las personas se comunican.
Habilidades efectivas de relación y gestión de conflictos:
- Aprenda cómo desarrollar una relación con sus colegas y clientes, comprenda la importancia de una buena inteligencia emocional y cómo esto puede ayudar a la gestión y negociación de conflictos.
Resiliencia:
- Comprender y desarrollar la resiliencia emocional para ayudar a detectar y manejar los signos positivos y negativos del estrés.
Gestión de prácticas, procesos y procedimientos:
- Establecer la necesidad de prácticas, procesos y procedimientos para el manejo de la interacción y cómo crear y mantener documentación de alta calidad.
Gestión de servicios de TI:
- Aprenda el propósito de las prácticas clave de gestión de servicios de TI, incluida la gestión de incidentes, la gestión de solicitudes de servicio, la gestión de problemas, la gestión del conocimiento y la gestión de la seguridad de la información.
Programa de garantía de calidad:
- Revise la importancia de las actividades de garantía de calidad, las prácticas de garantía de calidad comúnmente utilizadas, las encuestas de satisfacción del cliente y los beneficios de las métricas.
Gestión de los comentarios de los clientes:
- Comprender el propósito, los objetivos y los componentes de una gestión exitosa de los comentarios y sugerencias.
Métodos de soporte:
- Obtenga información sobre los diferentes métodos de prestación de soporte, incluidos los beneficios del soporte remoto y el autoservicio.
IA y automatización:
- Obtenga información sobre los diferentes métodos de prestación de soporte, incluidos los beneficios del soporte remoto y el autoservicio.
Evaluación de Curso y Examen de Certificación
